Onlangs was er in Humo een reportage over kloteklanten, naar aanleiding van het verschijnen van het gelijknamige boek van Egbert Jan. Hoe grote bedrijven omgaan met de klachten van hun klanten of liever hoe ze er niet mee omgaan. Want het komt er gewoon op neer hen af te schepen door hen zo lang mogelijk aan het (telefoon)lijntje te houden, totdat ze het beu zijn en opgeven.

Iedereen heeft er ervaring mee en, o ironie, vooral telecommunicatiebedrijven schijnen nogal communicatie-onvriendelijk te zijn. Selectief weliswaar, want voor nieuwe klanten of diensten verloopt het contact probleemloos, professioneel en vriendelijk. Zodat je als goedgelovige consument eventjes de illusie hebt nu bij het ‘goeie’ bedrijf te zitten!

Kloteklanten, noemen ze ons dus. Ja ook, u deftige dames, want vroeg of laat heeft iedereen wel een gids nodig in de jungle van energie- en telesector.

Ook het duo radiomakers voor gepensioneerden, Peters en Pichal, pikten in op het begrip kloteklanten en gingen dit op basis van geheel eigen interpretatie in de praktijk testen. Als experimentele setting kozen ze grote en kleine kruidenierszaken in Brussel en pretendeerden er uitsluitend Nederlands te spreken. Mijn kritiek op dit klotenexperiment is tweeërlei. Ten eerste doet men hier een onderzoek naar taalkennis in Brussel en niet naar klantvriendelijkheid. Ten tweede zou de braafste proefpersoon het op de heupen krijgen van een klant die in een zelfbedieningszaak om de ‘drinkbare yoghourt’ vraagt die vlak voor zijn neus staat. Zoals de uitvoerder van het experiment zei:”Ik zag hem staan maar niemand verstond mij.” Ik zou zeggen:”Servez-vous, beste vriend!”

Kortom ‘Kloteklant’ bent u uitsluitend en alléén bij de grote bedrijven. Bij de slager om de hoek, de warme bakker en de plaatselijke kruidenier bent u hoogstens een lastige klant. Die mens heeft ook als eens een moeilijke dag!

I wish to make a complaint!

geschreven door Nel